Новости / O Сбербанке

Решение проблемы контроля срока выполнения обращений

Россия+7 (910) 990-43-11
Обновлено: 2024-12-07

В Поволжском Сбербанке оптимизирован процесс расчёта контрольных сроков обращений в автоматизированную систему Service Desk. Процесс интересен тем, что сроки рассчитываются с учетом ряда дополнительных параметров – требований единого центра поддержки фронт-офиса.

В чем проблема

В Поволжском Сбербанке единый центр поддержки фронт-офиса предъявляет к расчету контрольного срока выполнения обращений дополнительные требования.

Песочные часы отсчитывают деньги

При расчете должны учитываться следующие параметры:

  • удалённость офиса;
  • необходимость проведения предварительного обследования;
  • необходимость проведения закупочных или конкурсных процедур.

Автоматизированная система Service Desk, в режиме штатного функционирования не позволяла проводить гибкий расчёт контрольных сроков с учётом данных параметров.

Расчёт проводился вручную и имел ряд существенных недостатков:

  1. Необоснованное увеличение времени исполнения в случае неверно рассчитанного контрольного срока.
  2. Необходимость осуществления дополнительного контроля правильности расчёта.
  3. Высокие трудозатраты.

Как решили проблему контроля срока выполнения обращений

Специалистами УВиСАС Поволжского Сбербанка Алексеем Русяевым, Алексеем Тульниковым и Алексеем Полушкиным был проведён анализ текущих возможностей Service Desk, и решение было найдено: весь нештатный функционал можно переложить на внешнюю систему.

Теперь процесс расчёта контрольных сроков выглядит так:

  1. При изменении/заполнении атрибутов запроса на обслуживание срабатывает внутреннее правило Service Desk, обращающееся к внешней системе.
  2. Внешняя система (web-сервер), методом POST получает ряд параметров, отрабатывает скрипт, написанный на языке Java Server Pages и возвращает ответ в Service Desk. Скрипт суммирует время исполнения по текущему приоритету для выбранной сервисной услуги и время в пути до ВСП. В случае необходимости проведения обследования, закупочных или конкурсных процедур к рассчитанному сроку добавляются базовые значения. Справочные данные загружены и хранятся в Service Desk и передаются скрипту.
  3. Полученное значение интерпретируется Service Desk и контрольный срок заполняется новым расчетным значением.

Ключевые черты нового механизма:

  • Расчет контрольных сроков происходит автоматически – это экономит 2-3 минуты на обработку каждого обращения пользователей.
  • Механизм эффективно работает в режиме реального времени.
  • Для каждой сервисной услуги стало возможным задать индивидуальные значения базовых контрольных сроков, в зависимости от приоритета.
  • Механизм является простым в настройке.

Это позволяет с минимальными изменениями использовать его как универсальное решение для будущих задач. Экономический эффект достигается за счет экономии рабочего времени.

Для почти 8000 обращений в месяц экономится порядка 2 минут на обращение. В денежном выражении в Поволжском Сбербанке эффект составит более 1,7 млн. рублей в год.

Источник фото: Bill David Brooks / CC BY-SA

5.0/2
Аватар CooLigan
'); } else if( response.status ) { if( response.status == 'message_spam' ) { context.elem.text(uCoz.spam.sign.notSpam).attr('data-not-spam', '1'); var toggle = $('#report-spam-toggle-wrapper-' + response.message_id); if( toggle.length ) { toggle.find('.report-spam-toggle-text').text(uCoz.spam.sign.hidden); toggle.find('.report-spam-toggle-button').text(uCoz.spam.sign.show); } else { toggle = $('
' + uCoz.spam.sign.hidden + ' ' + uCoz.spam.sign.show + '
').hide().insertBefore(context.target); uCoz.spam.handleDOM(toggle); }; context.target.addClass('report-spam-hidden').fadeOut('fast', function() { toggle.fadeIn('fast'); }); } else if( response.status == 'message_not_spam' ) { context.elem.text(uCoz.spam.sign.spam).attr('data-not-spam', '0'); $('#report-spam-toggle-wrapper-' + response.message_id).fadeOut('fast'); $('#' + uCoz.spam.config.idPrefix + response.message_id).removeClass('report-spam-hidden').show(); } else if( response.status == 'admin_message_not_spam' ) { elem.text(uCoz.spam.sign.admSpam).attr('title', uCoz.spam.sign.admSpamTitle).attr('data-not-spam', '0'); } else if( response.status == 'admin_message_spam' ) { elem.text(uCoz.spam.sign.admNotSpam).attr('title', uCoz.spam.sign.admNotSpamTitle).attr('data-not-spam', '1'); } else { alert('uCoz.spam.report: unknown status: ' + response.status); }; } else { context.target.remove(); // no status returned by the server - remove message (from DOM). }; }, { elem: elem, target: target, height: height, margin: margin }); return false; }; uCoz.spam.handleDOM = function(within) { within = $(within || 'body'); within.find('.report-spam-wrap').each(function() { var elem = $(this); elem.parent().prepend(elem); }); within.find('.report-spam-toggle-button').not('.report-spam-handled').click(function(event) { if( event.preventDefault ) event.preventDefault(); var elem = $(this); var wrapper = elem.parents('.report-spam-toggle-wrapper'); var text = wrapper.find('.report-spam-toggle-text'); var target = elem.attr('data-target'); target = $(target); target.slideToggle('fast', function() { if( target.is(':visible') ) { wrapper.addClass('report-spam-toggle-shown'); text.text(uCoz.spam.sign.shown); elem.text(uCoz.spam.sign.hide); } else { wrapper.removeClass('report-spam-toggle-shown'); text.text(uCoz.spam.sign.hidden); elem.text(uCoz.spam.sign.show); }; }); return false; }).addClass('report-spam-handled'); within.find('.report-spam-remove').not('.report-spam-handled').click(function(event) { if( event.preventDefault ) event.preventDefault(); var messageID = $(this).attr('data-message-id'); del_item(messageID, 1); return false; }).addClass('report-spam-handled'); within.find('.report-spam-btn').not('.report-spam-handled').click(uCoz.spam.reportDOM).addClass('report-spam-handled'); window.console && console.log && console.log('uCoz.spam.handleDOM: done.'); try { if (uCoz.manageCommentControls) { uCoz.manageCommentControls() } } catch(e) { window.console && console.log && console.log('manageCommentControls: fail.'); } return this; }; uCoz.spam.handleDOM();
'); jQuery("form#socail_details input[name=social]").val(scurrent); jQuery("form#socail_details input[name=data]").val(data[scurrent]); updateSocialDetails(scurrent); }; jQuery('a#js-ucf-start').on('click', function(event) { event.preventDefault(); if (scurrent == 0) { window.open("//sys000.ucoz.net/cgi/uutils.fcg?a=soc_comment_auth",'SocialLoginWnd','width=500,height=350,resizable=yes,titlebar=yes'); } }); jQuery('.uauth-small-links a.login-with').on('click', function(event) { event.preventDefault(); var classList = jQuery(this).attr('class').split(' '); var social = providers[classList[1]]; if (typeof(social) != 'undefined' && social.enabled == 1){ if( social.handler ) { social.handler(social); } else {; //unetLoginWnd var newWin = window.open(social.url,"_blank",'width=640,height=500,scrollbars=yes,status=yes'); } } }); }); })(jQuery);
Войдите: