Решение проблемы контроля срока выполнения обращений

В Поволжском Сбербанке оптимизирован процесс расчёта контрольных сроков обращений в автоматизированную систему Service Desk. Процесс интересен тем, что сроки рассчитываются с учетом ряда дополнительных параметров – требований единого центра поддержки фронт-офиса.

В чем проблема

В Поволжском Сбербанке единый центр поддержки фронт-офиса предъявляет к расчету контрольного срока выполнения обращений дополнительные требования.

При расчете должны учитываться следующие параметры:

• удалённость офиса;
• необходимость проведения предварительного обследования;
• необходимость проведения закупочных или конкурсных процедур.

Автоматизированная система Service Desk, в режиме штатного функционирования не позволяла проводить гибкий расчёт контрольных сроков с учётом данных параметров.

Расчёт проводился вручную и имел ряд существенных недостатков:

1. Необоснованное увеличение времени исполнения в случае неверно рассчитанного контрольного срока.
2. Необходимость осуществления дополнительного контроля правильности расчёта.
3. Высокие трудозатраты.

Как решили проблему контроля срока выполнения обращений

Специалистами УВиСАС Поволжского Сбербанка Алексеем Русяевым, Алексеем Тульниковым и Алексеем Полушкиным был проведён анализ текущих возможностей Service Desk, и решение было найдено: весь нештатный функционал можно переложить на внешнюю систему.

Теперь процесс расчёта контрольных сроков выглядит так:

1. При изменении/заполнении атрибутов запроса на обслуживание срабатывает внутреннее правило Service Desk, обращающееся к внешней системе.
2. Внешняя система (web-сервер), методом POST получает ряд параметров, отрабатывает скрипт, написанный на языке Java Server Pages и возвращает ответ в Service Desk. Скрипт суммирует время исполнения по текущему приоритету для выбранной сервисной услуги и время в пути до ВСП. В случае необходимости проведения обследования, закупочных или конкурсных процедур к рассчитанному сроку добавляются базовые значения. Справочные данные загружены и хранятся в Service Desk и передаются скрипту.
3. Полученное значение интерпретируется Service Desk и контрольный срок заполняется новым расчетным значением.

Ключевые черты нового механизма:

• Расчет контрольных сроков происходит автоматически – это экономит 2-3 минуты на обработку каждого обращения пользователей.
• Механизм эффективно работает в режиме реального времени.
• Для каждой сервисной услуги стало возможным задать индивидуальные значения базовых контрольных сроков, в зависимости от приоритета.
• Механизм является простым в настройке.

Это позволяет с минимальными изменениями использовать его как универсальное решение для будущих задач. Экономический эффект достигается за счет экономии рабочего времени.

Для почти 8000 обращений в месяц экономится порядка 2 минут на обращение. В денежном выражении в Поволжском Сбербанке эффект составит более 1,7 млн. рублей в год.

Источник фото: Bill David Brooks / CC BY-SA