В Сбербанке разработан и успешно внедрен модуль позднего сбора проблемной задолженности. Это первый крупный бизнес-проект Сбербанка, реализованный на платформе централизованная автоматизированная система «Единый кредитный портфель частных клиентов».
Алексей, расскажите, пожалуйста, об истории появления модуля позднего сбора проблемной задолженности.
Алексей Федяев. До 2011 года весь процесс сбора проблемной задолженности сопровождался одним подразделением – Департаментом рисков Сбербанка. В 2011 году этот процесс был разделен на два этапа: ранний и поздний сбор. Этап раннего сбора был оставлен в Департаменте рисков, а поздний передан в Управление по работе с проблемными активами банка.
Этап раннего сбора просроченной задолженности был автоматизирован Департаментом рисков на платформе системы Tallyman. Автоматизацию процесса позднего сбора задолженности изначально планировалось реализовать на этой же платформе, но она не прошла нагрузочное тестирование, так как выдерживала только 10% от требуемой Банком нагрузки: одновременно работать в системе могли всего 200 пользователей, в то время как доступ требовался одновременно 2000 сотрудникам Банка. Ухудшало ситуацию и то, что уровень просроченной задолженности в банке активно рос как по уровню NPL, так и по количеству договоров, а произвести мониторинг на уровне ЦА ввиду отсутствия процессных данных было невозможно.
Данные факторы послужили для банка импульсом к пониманию необходимости реализации глобальной и масштабной задачи по созданию новой обособленной целевой системы для позднего и раннего сбора задолженности. Было принято решение использовать Единый кредитный портфель частных клиентов. Эта система полностью отвечала требованиям бизнеса: она была размещена на отдельной схеме и, как следствие, имела большой потенциал производительности, а также обладала собственным встроенным модулем мониторинга процессных данных.
Помимо этого, «еКП» также предоставляет Сбербанку уникальную возможность видеть данные о платежах, состоянии задолженности клиентов в режиме онлайн, а также отображает полную информацию о кредите, вплоть до ФИО инспектора, его выдавшего. Отдельно отмечу, что на сегодняшний день, в Сбербанке нет ни одной аналогичной «еКП» базы, которая бы собирала и обрабатывала настолько большой массив информации о кредите физических лиц.
Ранний сбор – это удаленные коммуникации с клиентом (звонки, SMS) и работа только с просроченной задолженностью. Поздний сбор – это полный спектр взаимодействия с клиентом от досудебного урегулирования до исполнительного производства, списания или продажи долга. При этом Поздний сбор – это не только работа с просроченными кредитами, но и с кредитами без наличия просроченной задолженности, но с наличием факта проблемности (мошенничество, ухудшение финансового положения заемщика, смерть и т.д. )
Каковы ключевые этапы проекта?
А.Ф. Сбербанк принял решение о запуске проекта в мае 2013. Пилотным территориальным банком был выбран Уральский Банк. К концу 2013 года команда проекта успешно выполнила 50% запланированных бизнесом проектных работ. В начале 2014 года модуль позднего сбора проблемной задолженности был успешно внедрен в Уральском банке Сбербанка, и до конца апреля там проводился пилот.
Для полноценного сопровождения всего кредитного портфеля клиента в мае текущего года в «еКП» были произведены дополнительные настройки, позволившие загружать информацию о кредитных картах физических лиц. Пилот прошел успешно. В дальнейшем планируется тиражирование модуль позднего сбора проблемной задолженности на все тербанки, где установлена автоматизированная система «еКП».
С какими особенностями вам пришлось столкнуться при выполнении проекта?
Андрей Рогулькин. Главная особенность связана с тем, что рабочая группа проекта была территориально распределена по трем различным площадкам. Разработчики находились в Новосибирске, заказчик и автор унифицированной методологии работы с проблемной задолженностью – в Москве, а пилотный запуск проходил в Уральском банке с ЦСКО в Екатеринбурге.
Благодаря включению в рабочую группу проекта аналитика, работающего в Московском офисе «Сбербанк Технологии», коммуникации между командой и заказчиком не зависели от часовых поясов. Разработка была построена по гибкой методологии Scrum, поэтому мы могли оперативно уточнять требования заказчика к разрабатываемым компонентам модуля и учитывать замечания, полученные на еженедельных демонстрациях.
Отдельные слова благодарности за ежедневную активную совместную работу хочу сказать Управлению по работе с проблемными активами в лице Алексея Федяева и отделу тестирования Сбербанк Технологии.
АС «еКП» – централизованная автоматизированная система «Единый кредитный портфель частных клиентов», пришедшая на смену системе ИАСК физических лиц. Назначение системы – ведение и обслуживание кредитов физических лиц всех территориальных банков Сбербанка.
Какие инновационные решения и технологии используются в модуле позднего сбора проблемной задолженности?
А.Р. Мы разработали для модуля инновационный механизм гибкой настройки маршрутов, по которым должны следовать требования Сбербанка на возврат задолженности. Жизненный цикл такого требования очень вариативен: так, в одном случае вопрос решится на этапе звонка неплательщику, а в другом дело может дойти до суда. Поэтому требование не столько идет по заранее проложенному маршруту, сколько изменяет свое состояние, подчиняясь определенным правилам.
Так, например, это может быть напоминание о задолженности посредством SMS, звонок, передача коллекторскому агентству, передача дела в суд и так далее. Правила основаны либо на временном интервале, либо на принятых решениях или выявленных при работе с требованием обстоятельствах. Если говорить о времени, это может быть нахождение в одном состоянии определенное количество дней, с определенной суммой долга, а выявленные обстоятельства – это, например, отказ клиента погасить образовавшуюся задолженность.
И мы, и заказчик на этапе реализации проекта были уверены, что данная система правил будет модифицироваться в процессе использования модуля: например, для обеспечения выполнения новых норм и правил ЦентроБанка или при развитии методологии работы с просроченной задолженностью. Поэтому нам нужно было реализовать возможность влиять на маршруты требований, не дорабатывая при этом сам программный код. Отмечу, что все правила, состояния и многие другие численные и логические показатели вынесены в настраиваемую часть «еКП», и все доработки можно осуществить сразу, не ожидая выхода нового релиза.
Расскажите, пожалуйста, о какой-нибудь интересной доработке, которую вы реализовали.
А.Р. Нам удалось практически полностью автоматизировать работу call-центра на базе системы, изначально для этого не предназначенной. Кроме этого, мы разработали настраиваемую форму SMS, в которую включили вычисляемые параметры – сумму долга, дату возникновения задолженности, контактный телефон банка и т.д. Помимо возможности настройки текстов и условий отправки различных типов SMS, модуль позднего сбора проблемной задолженности содержит специальную секцию, которая автоматизирует работу оператора call-центра.
Так, в секцию включены сценарии исходящих звонков, помогающие оператору получить ответы только на те вопросы, которые на текущем этапе работы с требованием интересуют Банк. При этом сами сценарии интерактивны – учитывают ответы клиента – и легко настраиваются. Это возможность принять входящий звонок, моментально найти информацию о задолженности клиента и продолжить работать с ним по правильному сценарию.
Кроме того, это автоматизированные очереди обзвона клиентов, осуществляющие балансировку требований между работающими в данный момент сотрудниками call-центра с учетом приоритета, рассчитанного на основании суммы долга и срока просрочки. У оператора также есть инструменты для точечного влияния на эту очередь. Например, он может отложить звонок на некоторое время по просьбе клиента, продолжив работу со следующим требованием, или же использовать дополнительные контакты (другие телефонные номера или номера связанных с должником лиц – поручителей, созаемщиков), если по основному номеру телефона дозвониться не удалось.
Модуль позднего сбора проблемной задолженности – это:
- Единый модуль для всего персонала Сбербанка России, осуществляющего работу по взысканию просроченной задолженности;
- Унификация функционала, распределение нагрузки на сотрудников;
- Определение территории обслуживания клиента без привязки к территории выдачи проблемного кредита;
- Полный контроль над поведением просроченного портфеля, возможность управления стратегиями;
- Выставление контрольных показателей эффективности, прозрачная система мотивации;
- Существенное снижение затрат Банка на взыскание и операционных рисков;
- Реализация инструмента портфельного менеджмента
Результат:
- Повышение эффективности сбора!
Как вы оцениваете проект? Можно ли считать его успешным?
А.Ф. Сейчас завершен первый и основной этап проекта – реализация и внедрение модуля позднего сбора проблемной задолженности. Проект можно оценить как успешный. Добиться столь высокого результата удалось благодаря слаженной командной работе по проекту, высокой квалификации всех его участников, а также значительному потенциалу системы «еКП».
