Совсем недавно сотрудники Центра оперативной поддержки продаж (ЦОПП) Юго-Западного Сбербанка вздохнули спокойно. Почему? Все просто – успешно реализован ПСС-проект по оптимизации их главного процесса «Обработка кредитных заявок».
В чем проблема с обработкой кредитных заявок
До недавнего времени процесс обработки кредитных заявок в Юго-Западном Сбербанке был далек от совершенства:
- процесс передачи кредитных документов из ВСП в ЦОПП посредством MS Outlook был неудобен и ненадежен;
- кредитные документы могли быть не взяты сотрудником ЦОПП в работу из-за отсутствия сотрудника ЦОПП на рабочем месте (отпуск, больничный и т.п.);
- половина заявок принималась в работу с задержками до 8 рабочих часов;
- процесс регистрации кредитных документов в ЦОПП производился в ручном режиме;
- отсутствовала оперативная информация о количестве кредитных документов в работе и об уже исполненных документах;
- до 30% пакетов документов возвращались из ЦОПП в ВСП по причине неправильного оформления.
Как решили проблему с обработкой заявок
Для решения задачи сформировали команду из участников от Блока ИТ и блока Розничный бизнес: Максима Татулова, Татьяны Яхтенфельд, Максима Афанасьева, Сергея Беликова. Они оптимизировали весь процесс от момента передачи документов из ВСП в ЦОПП до момента сбора статистической информации за отчетный период.
Ключевые особенности:
- хранение и регистрация документов осуществляются в АС Service Desk;
- для удобства сотрудников ВСП «пересылка» документов производится при помощи АС Bank Helper.
Теперь специалист ВСП создает обращение в АС BankHelper, прикрепляя пакет документов. Это обращение автоматически регистрируется в виде запроса на обслуживание в АС Service Desk и маршрутизируется в соответствующий ЦОПП.
ВСП и ЦОПП получили удобный, надежный процесс. Документы не могут потеряться, заявки равномерно распределяются между сотрудниками ЦОПП, статус заявки можно определить в он-лайн режиме. Сами же кредитные документы хранятся на защищенном ресурсе, доступ к которому закрыт обычным пользователям Сбербанка.
Помимо этого, руководители ЦОПП и Розничного блока получили удобный инструмент анализа статистики работы с кредитными заявками. Этот инструмент реализован с помощью MS Reporting Services на портале бизнес-аналитики, предоставляющем пользователям возможность формировать необходимые отчеты на основе информации в АС Service Desk.
Что в итоге
В результате существенно улучшились показатели процесса обработки кредитных заявок в Сбербанке:
- доля брака (возврат заявок на доработку) снизилась с 30 до 5%;
- более 90% заявок принимаются в работу менее чем за 2 рабочих часа.
Прогнозный экономический эффект составляет 4,8 млн руб. в год. Процесс может быть тиражирован на все территориальные банки Сбербанка без значительных финансовых затрат.
