Одним из краеугольных камней повышения доступности сети устройств самообслуживания Сбербанка является уменьшение простоев из-за проблем связи, которые особенно характерны для небольших удаленных городов и поселков.
Устранение подобных сбоев в работе устройств обычно осуществлялось двумя способами:
- перезапускался ФПСУ IP-клиент;
- перезагружалось устройство.
Для того, чтобы выполнить эти процедуры, сотрудникам Сбербанка, занимающимся обслуживанием устройства самообслуживания, необходимо было добраться до места его нахождения, которое может быть достаточно удаленным. При этом, на протяжении всего времени до приезда специалиста терминал / банкомат не обслуживал клиентов.
Как решили проблему с перезагрузкой
Ведущий инженер отдела технической экспертизы ЦТП Западно-Уральского Сбербанка Алексей Денисов предложил оптимизировать процесс. Он провел анализ и пришел к выводу, что работы по перезапуску ФПСУ IP-клиента и перезагрузке устройств могут быть полностью автоматизированы.
Для этого был разработан специальный скрипт, который:
- каждые 15 минут контролирует наличие связи на устройстве самообслуживания по трем адресам;
- в случае отсутствия связи самостоятельно перезапускает ФПСУ клиента (3 попытки);
- в случае неудачи перезагружает устройство.
Теперь выездное обслуживание планируется только после неудачной перезагрузки. Для доставки программы на устройство самообслуживания используется автоматизированная система Удаленного контроля устройств самообслуживания (АС УКУС). Программа запускается ежедневно в 8 часов утра.
Дополнительно в системе был реализован новый отчет по статистике попыток восстановления связи на устройствах самообслуживания. Формируемый АС УКУС отчет позволяет выявлять «проблемные» устройства, на которых вопросы связи необходимо решать организационно.
Что в результате оптимизации
В настоящий момент скрипт установлен на 2102 устройствах Пермского края. Анализ статистики показывает хороший эффект от внедренного решения.
Так, к примеру, за период с 1 по 16 июня 2014 года:
- произошло 9215 инцидентов на 766 устройствах;
- потребовалось 513 перезагрузок системы на 292 устройствах;
- почти в 50% случаев проблемы удалось решить удаленной перезагрузкой.
Сокращение доли инцидентов, требующих выезда сотрудников непосредственно к месту нахождения устройства самообслуживания, позволило сконцентрироваться на более качественном обслуживании парка.
Руководством Управления БАНК XXI рекомендовано установить ПО на все УС республик Коми и Удмуртии. При стоимости простоя 1 часа – 101 руб. экономический эффект от внедрения составляет около 3,3 млн рублей.
