Качественное обслуживание уже давно стало одним из главных преимуществ в конкурентной борьбе. Сегодня любой компании, стремящейся к успеху на рынке, недостаточно просто предложить клиенту актуальный продукт по выгодной цене. Необходимо еще и снабдить его привлекательной «упаковкой» в виде удобного, доступного и качественного сервиса.
Вот почему, создавая Стратегию развития Сбербанка России до 2014 года, руководство крупнейшей финансовой компании страны особое внимание уделило вопросам совершенствования работы с многочисленными клиентами банка.
Стремясь улучшить качество своих услуг, Сбербанк действует сразу в нескольких направлениях. К примеру, во всех его подразделениях уже давно внедрен удобный для клиентов режим работы: в большинстве офисов отменен обеденный перерыв, в каждом районе функционируют филиалы выходного дня, где предоставляется полный спектр банковских продуктов и услуг.
Меняется и внешний облик офисов банка: реконструированные операционные залы оборудуются комфортной мебелью и кондиционерами, в них появляются мультимедийные экраны, обустраиваются детские уголки для самых маленьких посетителей.
Но, самое главное – трансформируется сам процесс обслуживания. Сегодня уже сложно представить себе офис Сбербанка без квалифицированного консультанта. Он сориентирует клиента в огромном ассортименте банковских продуктов, подскажет, какая услуга максимально соответствует его потребностям, поможет совершить платежи или иные операции через банкомат или информационно-платежный терминал.
Постоянное расширение сети устройств самообслуживания, с каждым месяцем обретающих все новых поклонников, – также одна из важных составляющих повышения уровня сервиса.
Все больше подразделений банка переходит на работу по принципу «универсального окна», в котором предоставляется широкий спектр услуг – от приема платежей и переводов до операций по вкладам и пластиковым картам.
Нетрудно догадаться, что такая организация работы заметно экономит время клиентов. Ведь если раньше для того чтобы снять деньги со счета и внести ежемесячные платежи, посетителю банка нужно было отстоять три очереди (к сотруднику, осуществляющему операции по вкладам, в кассу для получения наличных и к кассиру по приему платежей), то теперь за всеми этими услугами он может обратиться в одно окно.
При наличии универсальных рабочих мест в офисе наиболее рациональным подходом, с точки зрения экономии времени клиентов, является организация единой очереди. Такой подход сначала клиентам кажется медленным и неудобным, однако статистика свидетельствует, что организация работы по принципу единой очереди позволяет значительно ускорить процесс совершения операций.
Если вы уже готовы возразить, просто вспомните распространенную ситуацию, с которой сталкивался каждый: операция клиента, стоящего перед вами в очереди, надолго затянулась и вы минута за минутой ждете, пока его обслужат, с раздражением наблюдая за тем, как быстро продвигается очередь у соседнего окна. Единая очередь полностью исключит такое развитие событий за счет перераспределения клиентов на другие окна.
Кроме того, универсализация персонала и единые очереди помогают руководителям подразделений Сбербанка гибко регулировать количество задействованных специалистов, что особенно актуально в дни пиковой нагрузки.
Переоборудование офисов, развитие сети устройств самообслуживания, введение должности консультантов в клиентских залах, внедрение универсальных окон и единых очередей – все эти и многие другие мероприятия стали закономерным итогом новой клиенто-ориентированной политики Сбербанка, которая призвана сделать банковские продукты не только выгодными, но и максимально комфортными и доступными для клиентов.
В Сбербанке хорошо понимают, что удержать завоеванное лидерство на банковском рынке, привлечь новых клиентов можно, только добившись оптимального сочетания всех этих компонентов. Следовательно, клиентов Сбербанка ждет еще немало приятных и удобных нововведений.
