Отказывают снять деньги с просроченной карты по паспорту!?

Моя мама не может снять средства с социальной карты с истекшим сроком действия. В отделении г. Чернушка Пермского края (место выдачи карты) ей было отказано в выдаче средств по паспорту, пояснили тем, что средства заблокированы из-за процесса перевыпуска карты.

Помогите, пожалуйста, разобраться с ситуацией и воспользоваться законно положенной процедурой снятия средств со счета.