Постоянный рост доли платежей в удаленных каналах обслуживания Сбербанка неизбежно влечет за собой увеличение количества обращений клиентов в банк за подтверждением платежа. К сожалению, этот «генератор обращений» работает с завидным постоянством.
Анализ корневых проблем-генераторов обращений Сбербанка показывает, что причины, по которым клиент может обратиться за поиском платежа в ВСП, различные:
- сбой оборудования устройства самообслуживания (до 40% обращений);
- проблемы со связью (10%);
- возможные задержки в обработке информации в различных back-системах (5%);
- ошибки, допущенные самими клиентами (13%).
Кроме того, до 20% от общего количества обращений клиентов по операциям, проведенным через онлайн каналы банковского обслуживания, связаны с подтверждением платежа.
На сегодняшний день, чтобы подтвердить успешное прохождение платежа во всех системах, операционно-кассовый сотрудник должен убедиться, что операция прошла без сбоев в автоматизированной системе MassPay, затем обратиться к соответствующему АРМу биллинговой системы, найти платеж, распечатать справку.
Разрозненность источников информации отнимает драгоценное время операциониста, а с учетом того, что функции подтверждения платежей частично переходят от ЦСКО к ВСП, проблема становится еще более актуальной.
В рамках проекта Центрального аппарата «Сокращение жалоб и претензий клиентов» и в соответствии с его планом решения корневых проблем-генераторов обращений клиентов поставлена задача обеспечения централизованного сервиса на уровне ВСП для подтверждения платежа, проведенного как через онлайн канал, так и через устройство самообслуживания.
В биллинговой системе есть информация о проведенном платеже. Задачу получить и отобразить пользователю эту информацию решила команда УВиСАС Северного Сбербанка: Николай Кузнецов, Алимбек Сокаев, Алексей Мосеев и Игорь Токарев.
Запрос данных у биллинговой системы выполняется посредством штатного механизма XML-запросов, а отображением занимается ставшая уже многопрофильной система поиска платежей в АС MassPay, разработанная Алексеем Мосеевым.
Консолидация данных транспортной и биллинговой системы в едином интерфейсе позволила исключить необходимость ОКР обращаться к разным системам при поиске информации, уменьшить время обслуживания клиента и сократить количество запросов в ЦСКО, связанных с подтверждением платежа.
Ожидаемый экономический эффект от внедрения доработки – более 5 млн. рублей.
