В 2014 году завершился проект по разработке новой системы WFM, позволившей создать единую централизованную систему для всех бизнес линий андеррайтинга Сбербанка.
О роли системы WFM, ее возможностях, перспективах развития в Сбербанке и о тех трудностях, с которыми столкнулась проектная команда, рассказал руководитель проекта Денис Иванов.
Расскажите, пожалуйста, что такое система WFM? Как она работает?
Система WFM анализирует данные по сотрудникам и выстраивает расписание графика работы с учетом их навыков и пожеланий. В данной системе также согласуются все перерывы и отпуска. Кроме того, в развернутой в рамках нашего проекта системе WFM реализована функция отслеживания рабочей активности сотрудников в течение дня через вспомогательный модуль аналитики рабочего стола пользователя (Desktop Process Analytics (DPA)).
Это приложение с определенной периодичностью делает скриншот рабочего стола пользователя и передает данные на сервер DPA для проведения дальнейшего анализа. Далее происходит передача информация и по активности пользователя в приложениях в систему WFM для дальнейшего учета в отчетах по работе сотрудников и для построения графиков работы.
Созданные таким образом отчеты доступны каждому руководителю – он видит, сколько в среднем подчиненные работают в каждом приложении, а также имеет возможность выявить возможные дисциплинарные нарушения.
По результатам проведенной интеграции с телефонией также в систему WFM поступает информация о времени, затраченном андеррайтером на проведение телефонных переговоров.
Архитектурой предусмотрена также интеграция WFM андеррайтинга физических лиц с CRM (Транзакт). Благодаря этому в WFM отображаются потоки работ и выработка. Эти данные также учитываются при формировании отчетов по работе андеррайтера.
В будущем планируется интеграция с Siebel – системой CRM для андеррайтинга субъектов малого предпринимательства и корпоративного андеррайтинга.
Как было принято решение о модернизации WFM?
На момент выдвижения проектной инициативы, в феврале 2012 года, в Сбербанке работала система WFM 10-ой версии производителя компании Verint.
В системе работали тысячи пользователей андеррайтинга физических лиц и малого бизнеса. К этому времени оборудование уже морально устарело. В результате система работала достаточно медленно и даже происходили сбои в работе.
Две линии андеррайтинга (корпоративный и субъектов малого предпринимательства) не были к тому моменту оснащены WFM. Тогда возникла идея внедрения системы WFM новой версии 11.1 для корпоративного андеррайтинга и андеррайтинга субъектов малого предпринимательства с дальнейшей миграцией на данное новое оборудование двух других линий андеррайтинга (физических лиц и малого бизнеса).
Архитектура системы была разработана согласно заявленным нагрузкам с учетом развития подразделений андеррайтинга.
Workforce Management (WFM) – система планирования и управления трудозатратами сотрудников компании. Она позволяет крупным, многообъектным мультимедийным контакт-центрам автоматизировать прогнозирование и планирование и следить за соблюдением графика, одновременно обеспечивая возможности управления производительностью. Она эффективно применяется во всех крупных и средних банках для кадрового управления трудозатратами крупных call-центров и бэк-офисов, с численностью более чем 500 сотрудниками.
Как проходило внедрение?
Был проделан большой скоуп работ по подготовке проекта к открытию, проект был открыт точно в срок. Мы выстраивали новую мощную систему WFM версии 11.1 для корпоративного андеррайтинга и андерайтинга субъектов малого предпринимательства с возможностью дальнейшего расширения до единой централизованной системы для всего Межрегионального центра андеррайтинга (далее МЦА).
В июле 2013 года система была переведена в промышленную эксплуатацию для двух подразделений МЦА. Весной 2014 года завершился стабилизационный период, и летом мы перевели в систему бизнес-линии АФЛ и АМБ. Так была создана единая система WFM для всего андеррайтинга Сбербанка.
Какие еще доработки были реализованы?
В рамках проекта мы осуществили установку серверов DPA для работы модуля аналитики рабочего стола на площадках присутствия подразделений андеррайтинга.
В результате в Москве и Екатеринбурге, где сконцентрировано наибольшее количество андеррайтеров, было установлено по два комплекта DPA оборудования, а в остальных четырех региональных центрах андеррайтинга (Самара, Воронеж, Новосибирск, С-Петербург) – по одному серверу.
С какими сложностями вы столкнулись в ходе реализации проекта?
Во время выполнения проекта наша команда столкнулась с нестандартными проблемами. Это было связано, в первую очередь, с тем, что компания находилась на стадии формирования и утверждения новых регламентов.
Мы начинали в те времена, когда еще не было Ариадны и тайм-шитинга, чувствовали себя первопроходцами, многое приходилось делать руками. При переводе системы в промышленную эксплуатацию нас задерживала нехватка ресурсов ИТ для поддержки DPA-сервера в одном из территориальных банков.
Так как недостаток ресурсов исчислялся более, чем двумя ПШЕ, возможность назначения администратора сервера у руководства ИТ в данном территориального банка отсутствовала. Но благодаря поддержке коллег из профильных подразделений удалось не только назначить администратора сервера DPA на данной площадке, но и пролоббировать выделение нехватающих сотрудников для ИТ в данном тербанке.
Как формировалась команда?
Основу нашей команды по данному проекту составляли 4 человека. Со стороны МЦА проектом руководил Александр Семенов.
Александр застал внедрения системы WFM для андеррайтинга физических лиц и малого бизнеса версии 10, так что к моменту начала проекта уже имел хороший опыт и знания по данному направлению. Также опыт внедрения WFM в качестве консультанта был у меня.
На этапе внедрения системы со стороны заказчика был выделен руководитель проекта Олег Косолапов, который имел опыт работы в андеррайтинге субъектов малого предпринимательства и имел хорошее понимание бизнес-задач и требований заказчика. Это помогало нам правильно понимать цели и корректно трактовать задачи и бизнес-требования.
Также почти с самого начала проекта с нами в команде работает аналитик Саранг Ботиев, который является на данный момент, пожалуй, единственным экспертом такого уровня в области WFM в Сбербанк Технологии.
Каковы перспективы у WFM в Сбербанке?
У всех участников нашей команды теперь накоплена солидная экспертиза по системам WFM, к нам многие обращаются за консультациями.
Сейчас некоторые бизнес-блоки Сбербанка также заинтересовались внедрением системы WFM по своим направлениям.
В перспективе построенная нами система будет расширена на международную сеть Сбербанка в части андеррайтинга в его дочерних зарубежных банках. В сумме это еще приблизительно 500 новых пользователей системы в дополнение к существующим 4 тысячам.
